Die E-Filiale als Wohlfühlort

Das Versprechen niedrigerer Kosten und besserer Verfügbarkeit treibt den Umzug in die E-Filiale, auch im Finanzdienstleistungssektor. Um trotz Digitalisierung und Self Service nah beim Kunden zu bleiben, kommen innovative Konzepte zum Einsatz. Unter dem Stichwort «Live Engagement» stehen Beratern heute Chat (Text, Audio, Video) oder Co-Browsing – das gemeinsame Surfen zweier räumlich getrennter Personen im selben Browserfenster (siehe Kasten) – zur Verfügung. Die richtige Kombination solcher Werkzeuge ermöglicht mittlerweile Kundeninteraktionen fast wie beim Filialbesuch.

Das Potenzial geht weit über eine blosse Optimierung des Telefon-Supports in Self-Service-Portalen hinaus. Zwar ist dieser Anwendungsfall wichtig - so konnte die Zürcher Kantonalbank (ZKB) durch den Einsatz von unblu die Dauer der Support-Gespräche um durchschnittlich die Hälfte reduzieren. Das eigentliche Ziel von Live Engagement ist aber, Kundengespräche aus der Filiale in den digitalen Raum zu verlegen. Szenarien sind die Steigerung der Kundentermine, Up-Selling in Support-Situationen oder das gemeinsame Ausfüllen von Formularen. Entscheidend ist, die Werkzeuge so zu wählen, das sich der Kunde gut betreut fühlt. 

Zum Beispiel im digitalen Verkauf bei der Basellandschaftlichen Kantonalbank, einer Schweizer Regionalbank: Bestehende Kunden sollten zur Anlage oder Re-Anlage in komplexe Finanzprodukte animiert werden. Traditionell setzte das Bank-Marketing hierfür auf Flyer und die Post. Dies trotz branchenüblicher Rücklaufquoten im einstelligen Bereich. Mit der neuen Technologie im Rücken entschloss sich das Management zu einem A/B-Test mit Hilfe von unblus Co-Browsing-Lösung. Gruppe A wurde per Brief und Telefon zu einem Filialbesuch eingeladen, Gruppe B erhielt telefonisch eine Einladung zu einem Co-Browsing-Termin. Während bei Gruppe A nur 20 Prozent der Zielgruppe von einem persönlichen Gespräch überzeugt werden konnten, liessen sich 90 Prozent von Gruppe B motivieren. Dies wohl auch, da ein Kunde nicht in die Filiale kommen muss, zu Randzeiten bedient und dabei dank moderner Technologie trotzdem effektiv am Bildschirm beraten werden kann. Im Nachgang wurde die Kundenzufriedenheit mit der neuen Lösung gemessen: Neun von zehn Teilnehmenden empfehlen die digitale Beratung in ihrem Bekanntenkreis weiter.

Beratereinsatz optimieren

Neben der höheren Conversion Rate fällt der Umstand ins Gewicht, dass sich die Zeit eines Beraters im digitalen Kanal besser nutzen lässt. Anstatt nur zwei bis drei Termine und grossen Zeitverlusten durch Reisezeit kann er von jedwedem Ort rund um die Uhr aktiv sein.

Co-Browsig kann aber genauso den Verkauf von Zusatzdienstleistungen fördern. Beispiel Xoom: Das Unternehmen ist darauf spezialisiert, Gelder für Private aus den USA in Drittländer zu schicken. Dieses Geschäft beruht auf dem Umstand, dass ein Auslandstransfer für die meisten US-Banken aufwendig und teuer ist. Kein Wunder, dass viele Immigranten Institute wie Xoom nutzen, um Geld nach Hause zu schicken. Berichten aus der Branche zufolge sind Menschen mit Migrationshintergrund oft technisch nicht sehr bewandert und nehmen deshalb gerne den Telefonsupport in Anspruch. Nebst dem Support liegt der Fokus hier auf Up-selling. Schliesslich ist es naheliegend ein gutes Support-Erlebnis zu bieten, um einen zusätzlichen Verkauf zu generieren. Im Fall von Xoom geht es darum, einen einmaligen Transfer in einen Dauerauftrag zu verwandeln. «Wollen wir den Versand nicht automatisieren? Lassen Sie mich das für Sie gleich einstellen, sind für den Kundenberater dann naheliegende Worte, die dem Kunden einen echten Mehrwert bringen. Kein Wunder, dass das Angebot überdurchschnittlich oft angenommen wird. Das Unternehmen erhöhte so den Gewinn pro Kundentransaktion um ein Vielfaches.

Ein weiterer Anwendungsfall ist Kundenunterstützung beim Ausfüllen komplizierter Online-Formulare. Wer kennt nicht ellenlange Versicherungsformulare und die Aussage: «In fünf einfachen Schritten sind Sie fertig.» Schluss ist meist bereits bei Schritt drei. Hat die Versicherung Glück, kommt der frustrierte Kunde irgendwann direkt in die Filiale. Das erkannte auch die amerikanische AON-Versicherung.

Dort wurde genau dieser Prozess mithilfe von unblu in die E-Filiale verlegt, wo sich der Kundenberater Zeit für die Beratung im Rahmen eines persönlichen Gesprächs nimmt. Hier füllt er das Formular gemeinsam mit dem Kunden aus. Dank Co-Browsing kann dieser ihm dabei live zuschauen und muss den Vorgang am Ende nur noch signieren. Neben des Wegfallens lästiger Reklamationen durch falsches Ausfüllen steigert der Prozess die Kundenzufriedenheit und eröffnet somit die Möglichkeit zum Up-Selling.

All diese Szenarien haben gemein, dass der Kunde nicht reisen muss und Geschäfte zu Randzeiten von daheim oder vom Hotel aus erledigen kann. Ja, er muss sich nicht einmal mehr schick machen für den Filialbesuch.

Regeln beachten

Gerade im Finanzsektor ist es dabei wichtig, dass diese Werkzeuge den Regularien der Bankenaufsichten entsprechen und zudem sicher sind. Deshalb ist unblu neben einer Cloud auch in einer On-Premise-Variante verfügbar. Mit dieser bleiben alle Daten bei den Instituten. Bereits auditierte Systeme können unverändert weiter eingesetzt werden. unblu erfüllt alle relevanten regulatorischen Anforderungen wie zum Beispiel PCI, PII oder die EU Data Protection Directive.

Ein konkreter Anwendungsfluss sieht in etwa so aus: Beim Browsen einer Website hat ein Kunde Fragen und wird durch einen proaktiven Dialog zum Online-Chat eingeladen. Die eingebaute Preview-Funktion zeigt dem Kundenberater, auf welchem Teil der Website der Kunde sich befindet. So bekommt er den notwendigen Kontext für eine kompetente Beratung. In Folge kann eine Co-Browsing-Session initiiert werden. Der Kunde wird durch den separaten Mauszeiger des Beraters angeleitet. Unterstützt wird die Interaktionen durch Chat, den Austausch von Dokumenten sowie eine mögliche Audio/Video-Verbindung.

unblu bietet in seiner Enterprise-Lösung die Möglichkeit, alle Features modular zuzuschalten. Dieses gilt nicht nur für die technische Aktivierung, sondern ist auch so im Mietlizenzmodell vorgesehen – gerade für grosse Unternehmen mit vielen Business Units und unterschiedlichen Anwendungsfällen ein echter Vorteil.