Kundenberatung auf der Höhe der Zeit

Steve Jobs hat viele Fans – in Dankbarkeit verbunden ist ihm aber sicher die Gilde der Aussendienstler. Diejenigen also, die regelmässig Kunden besuchen und informieren sollen. Bis zur Erfindung des iPads 2010 war das mit einem gewissen Stil kaum möglich. Dann aber kam der Stein ins Rollen. Unter anderem bei der Partners Group, einem global tätigen Asset Manager, der ab 2012 zusammen mit mp technology eine iPad-Lösung für seine Kundenbetreuer entwickelte. Diese Lösung trägt den Namen Partners Group Bulletin und beinhaltet sämtliche relevanten Daten, um sowohl Kunden als auch Kundenbetreuer auf dem Laufenden zu halten. Heute gehen diese ohne ein Gramm Papier zum Kunden und können alle Informationen zeitgemäss am iPad präsentieren. Mittels Screen Mirroring lassen sich sogar mehrere iPads verbinden, sodass der Kunde die Präsentation gleichzeitig am eigenen Gerät verfolgen kann.

«Das Konzept des Partners Group Bulletin ist natürlich nicht nur für die Finanzbranche anwendbar, es kann auch in anderen Bereichen eingesetzt werden», so Jakob Magun, Managing Partner bei mp technology.

Zur Ausgangslage: Die Partners Group ist ein international tätiger Manager von Privatmarktanlagen, der 42 Milliarden Euro verwaltet. Ihre Kunden sind vorwiegend institutionelle Anleger wie Pensionskassen, Versicherungen oder Banken. Diese investieren in über 200 verschiedene Fondslösungen der Partners Group. Jeder Fonds besteht aus bis zu 500 Einzelinvestitionen – insgesamt sind es mehrere Tausend. Jedes Jahr werden etwa 20 neue Fonds lanciert. Die Informationsmenge über die einzelnen Investitionen ist also enorm. Die Kundenbetreuer präsentieren ihren Kunden die Ergebnisse jedes Produkts in regelmässigen Abständen. «Unsere Kunden investieren signifikante Millionenbeträge, meist über zehn bis zwölf Jahre. Dies erfordert eine enge Kundenbeziehung», so Raymond Schnidrig, CTO bei Partners Group.

Das persönliche Gespräch ist eine exzellente Möglichkeit, neue Produkte vorzustellen und weitere mögliche Investments zu besprechen. Essentiell für den Erfolg ist eine gute Vorbereitung und Kenntnis der Interessen der Kunden. Schliesslich kann kein Berater einige hundert Dokumente dabei haben, nur um jegliche mögliche Anfrage eines Kunden abdecken zu können.

Die Einführung des iPad gab 2012 Anlass, diese bekannte Problematik zu überdenken. Zusammen mit mp technology entwickelte Partners Group die Bulletin-App, welche sämtliche relevanten Produktinformationen übersichtlich auf dem iPad zur Verfügung stellt, so etwa Allokations-Charts und Detailübersicht der Investitionen, Renditezahlen, oder Quartalsberichte in PDF-Form. Der Kundenbetreuer konnte damit detailliert Auskunft über die Entwicklung der Fonds geben, hatte gleichzeitig Zugriff auf alle weiteren Produkte und war so auf sämtliche möglichen Szenarien vorbereitet. Die neue Lösung wurde entsprechend positiv aufgenommen. Kein Wunder, bedenkt man, dass die Partners Group jedes Jahr zwischen 2000 und 3000 Berichte produziert.

Gleichzeitig konnte auch das Problem der Aktualität gelöst werden. In der Vergangenheit bestand die Gefahr, veraltete Dokumente mit zum Kunden zu nehmen. Heute werden jede Nacht neue Daten aus der zentralen Ablage im Backend der Partners Group auf die iPads in der ganzen Welt übertragen. So sind die Informationen immer tagesaktuell. Diese Offline-Funktionalität ist von zentraler Bedeutung, da die Berater 90 Prozent ihrer Zeit unterwegs sind und die Konnektivität nicht immer sichergestellt ist. «Sich beim Kunden über die Qualität des Wifi zu beschweren, ist nicht unbedingt verkaufsförderlich», meint Schnidrig.

In der nächsten Ausbaustufe wurden auch die Investitionen aufgeschlüsselt: Es stehen jetzt noch detaillierte Informationen zu jedem einzelnen unterliegendem Investment in den Bereichen Private Equity, Private Real Estate, Private Infrastructure und Private Debt zur Verfügung. Insgesamt sind es mehrere Tausend Investitionen, auf welche über diese Plattform zugegriffen werden kann.

Die Tiefe der Daten wurde sukzessive ausgebaut. Natürlich ist das iPad verschlüsselt. Der Berater meldet sich mit seinen Windows Credentials an. Das bringt den Vorteil, dass die mit ID verknüpften Berechtigungen ohne grossen Aufwand im iPad reflektiert werden. So sind gewisse Bereiche zum Beispiel nur für Mitglieder der Geschäftsleitung zugänglich. «Wir haben noch viele weitere Ideen und sind bereits dabei weitere Features zu implementieren», sagt Raymond Schnidrig. Die gesamte Entwicklung erfolgt in enger Zusammenarbeit mit mp technology. Das Team setzt sich aus Experten beider Unternehmen zusammen, wobei das Backend von der Partners Group übernommen wird, während das Mobile-Know-how von mp technology kommt. «Mobile ist heute einfach Pflicht, aber für Organisationen wie unsere lohnt es sich nicht,eine eigene Kompetenz aufzubauen», so Schnidrig.

Durch die Zusammenarbeit mit Spezialisten ist es auch möglich Features zu integrieren, die über die aktuelle Funktionalität von iOS hinausgehen. Das beste Beispiel ist das bereits erwähnte Mirroring. Hier spiegelt der Berater die laufende Präsentation auf mehrere weitere Tablets. So können alle am Meeting beteiligten Personen bequem dem Vortrag am eigenen Gerät folgen. Das verstärkt den persönlichen Charakter der Beratung.

Seit Kurzem kommt das iPad auch für die Mitarbeiterschulung und interne Kommunikation zum Einsatz. Mitarbeitende haben über diesen Kanal Zugriff auf Weiterbildungsvideos, die bei Bedarf auf das Gerät gestreamed werden. Schliesslich erlaubt die Lösung auch eine genaue Nutzungsauswertung. So lässt sich feststellen, welche Features zum Einsatz kommen und welche Videos beliebt sind. Das wiederum erlaubt die weitere Optimierung der App. Zu guter Letzt ist die Präsentation am iPad sehr kundenwirksam. «Da viele unserer Kunden noch in Excel-Sheets gefangen sind, können wir mit unseren benutzerfreundlichen Lösungen wirkliche Begeisterung auslösen und zeigen, dass wir technisch auf der Höhe, beziehungsweise der Zeit voraus sind. Für ein personenbezogenes Geschäft wie unseres ist das extrem wichtig», so Schnidrig. Dass die Lösung nicht nur beim Kunden ankommt, zeigt auch der Gewinn des Best of Swiss App Awards 2013 sowie das Feedback der Mitarbeitenden. Darüber hinaus hat das Partners Group Bulletin dazu beigetragen, intern einen Dialog über Benutzerfreundlichkeit zu führen. In Folge der iPad-Einführung wurden weitere Schritte unternommen, um auch bestehende Desktop-Lösungen auf die Höhe der Zeit zu bringen – diese Optimierungs-Massnahmen kommen bei den Mitarbeitenden sehr gut an.